Eine schnelle Anfrage per Mail an die Versicherung schicken – und im Handumdrehen gibt es schon die Antwort. Das ist zufriedenstellend für Kunden wie auch Unternehmen. Doch die Masse von E-Mails steht dem oft im Wege. Der E-Mail-Bot eRA verspricht Hilfe. Der geschulte Bot von HDFC ERGO verwendet Watson von IBM.
Früher hatten Bots einen schlechten Ruf – unpersönlich, unflexibel. Das hat sich mittlerweile geändert. Bots können uns Menschen in vielen Lebensbereichen helfen. Unter anderem können sie für Unternehmen beispielsweise Kundenanfragen beantworten, die per E-Mail hereinkommen. Das spart viel Zeit im Büroalltag. Zumal sich viele Anfragen wiederholen und für die Mitarbeiter somit ein hohes Frustpotential bieten. Der eRA E-Mail-Bot von HDFC ERGO setzt genau an dieser Stelle an. ERA ist die Abkürzung für „email Robotic Automation“.
HDFC ERGO hat den Bot bereits im Oktober 2018 für Kunden eingeführt, die bevorzugt via E-Mail Kontakt aufnehmen. Es handelt sich um einen geschulten Bot, der Watson von IBM verwendet – ein Computerprogramm aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz, das speziell für Chatbots und virtuelle Agenten entwickelt wurde. Als Schlüsselfaktoren für den E-Mail-Prozess wurden Datensätze spezifizierter Kategorien vordefiniert. „So kann der Bot unseren Kunden sofort antworten und eine Lösung auf die gestellten Fragen anbieten“, sagt Mehmood Mansoori, President Shared Services & Online Business bei HDFC ERGO General Insurance.
Aktuell ist eRA nach Angaben von HDFC ERGO in der Lage, mehr als 400.000 E-Mails pro Jahr zu bearbeiten. Das sind 24 Prozent der Kundenanfragen, die dort per E-Mail hereinkommen. Für das Geschäftsjahr 2021 hat sich HDFC ERGO vorgenommen, 35 Prozent des Kundenanfragevolumens mit dem Bot bearbeiten zu können.
„ERA bietet uns viele Vorteile“, erklärt Mehmood Mansoori von HDFC ERGO. „Die Beantwortung von E-Mails hat sich von vier Stunden auf circa fünf bis zehn Minuten verringert.“ Der Bot sei darauf trainiert, die Anforderungen der Kunden schnell zu verstehen, sie in einen Kontext zu bringen und sofort Lösungen anzubieten. Und das steigere die Zufriedenheit der Kunden.
Ein wichtiger Faktor bei eRA ist das Natural Language Processing (kurz NLP) – ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz. Die Technik versucht natürliche Sprache zu erfassen und mit Hilfe von Algorithmen computerbasiert zu verarbeiten. So sollen Computer in die Lage versetzt werden, menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren. „Die NLP-Fähigkeiten von eRA helfen dabei, die Kundenanfragen besser zu erkennen und menschliche Fehler zu reduzieren“, sagt Mehmood Mansoori.
Wie funktioniert eRA ganz konkret? „Mithilfe von IBM Watson werden Daten kategorisiert, basierend auf bestimmten Wörtern und Mustern, die von einer großen Anzahl von Kunden bei einer Service-Anfrage gestellt wurden“, erläutert Mehmood Mansoori. „Diese Wörter stellen eine Beziehung her und liefern die erforderlichen Absichten zu einer bestimmten Kategorie von Anfragen.“ Sobald die Absicht identifiziert ist, führt eRA dann die vordefinierte Reihe von Aktionen und Prüfungen durch. Anschließend wird eine entsprechende Antwort an den Kunden gesendet.
Ein konkretes Beispiel: „Fragen Kunden in einer Mail konkret nach der Kopie einer Police, verwenden sie Wörter wie: Police senden, Kaution benötigen, Versicherungsunterlagen verlangen, Police-Kopie bereitstellen und vieles mehr“, erklärt Mehmood Mansoori. Diese Wörter werden verwendet, um die Absicht als „Police Copy“ zu identifizieren. Sobald das System die Absicht verstanden hat, holt es sich die Kopie der Police. „Es wird dann eine entsprechende Antwort zusammen mit der Kopie der Police an den Kunden gesendet“, so Mansoori. Wenn eRA die Absicht nicht erkennen kann oder die Anfrage nicht aus den bekannten Szenarien stammt, wird sie an das manuelle E-Mail-Team weitergeleitet.
Mit Hilfe des E-Mail-Bots können bei HDFC ERGO beispielweise auch Serviceanfragen zum Anspruchsstatus, Stornierungen oder zur Übertragung von Versicherungen schnell bearbeitet werden. Die Kunden würden eRA bislang positiv wahrnehmen, heißt es von den Betreibern. Immerhin könnten die Anfragen jetzt deutlich schneller bearbeitet werden. „Für uns hat sich dadurch besonders die Kosteneffizienz verbessert“, sagt Mehmood Mansoori von HDFC ERGO.
Text: Benjamin Esche
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