Kunden beziehungsweise potenzielle Neukunden erwarten von ihrer Versicherung – neben guter Beratung und hochwertigen Produkten – vor allem eines: die unkomplizierte Begleitung in allen Situationen. Sei es in der Beratung, beim Abschluss, in der Schadenregulierung oder bei Servicefragen. Der ERGO-Experte Marcel Böhl verrät in einem Gastbeitrag, wie „Big Data“ und modernes „Customer Relationship Management“ (CRM) dem Unternehmen dabei helfen, diesen wachsenden Ansprüchen gerecht zu werden – und die eigene Kundenzentrierung immer weiter zu verbessern.
„Neben persönlichem Austausch vor Ort werden heute Kanäle wie E-Mail, Webseite, Telefon oder Videocall von vielen Kunden gewählt, wenn nicht sogar bei bestimmten Anlässen bevorzugt“, schreibt der CRM-Experte in einem Artikel für das Fachmagazin „vb Versicherungsbetriebe“. Somit böten sich für Versicherer und Vertriebspartner mehr Wege, Kunden bzw. potenzielle Neukunden gezielt zu erreichen.
Denn deren Ansprüche seien gestiegen. In ihrem digitalisierten Alltag erlebten Menschen zudem in anderen Branchen bequeme und schnelle Services, die sie selbstverständlich auch von ihrem Versicherungspartner erwarten. Parallel nehme der gezielte, datenbasierte Werbedruck im Internet durch die großen Internetkonzerne massiv zu.
Einhergehend mit diesem „Höher, Schneller, Weiter“ ist aber auch eine allgegenwärtige Informations- und Reizüberflutung zu beobachten. Der direkte Draht zum Kunden droht dabei ironischerweise mehr und mehr verloren zu gehen. „Stay Relevant“ lautet daher die Devise, um diesen Zugang zu erhalten und bestenfalls sogar noch auszubauen.
„Um ein kanalübergreifend konsistentes und begeisterndes Kundenerlebnis zu ermöglichen, setzen auch Versicherer auf das Erheben von Daten und deren Analyse", schreibt der Experte. Am Beispiel der Strategie von ERGO macht er in seinem Gastbeitrag deutlich, wie sich hierbei vorgehen lasse. Eine zentrale Rolle spiele dabei unter anderem das CRM-Framework „From data to insights to action“. Was es damit auf sich hat, lest Ihr hier:
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