Meeting mit Avataren

Wer erinnert sich noch an Google Glass? Die Brille mit virtuellem Display und Klickbutton am Bügel war erst ein Hype und dann ein Flop. 2015 stellte die Google-Mutter Alphabet den Verkauf ein. War´s das mit dem Computer am Auge? Weit gefehlt, Microsoft für Augmented und Oculus für Virtual Reality sind inzwischen mit Brillen am Markt, die viel mehr sind als bloße Entertainment-Geräte. Auch Apple setzt massiv auf Mixed Reality und arbeitet wie Facebook / Oculus daran, das Handy irgendwann durch die Brille zu ersetzen. Auch deshalb betreibt ERGO in Berlin ein eigenes Competence Center für diese Technologien.

Der ERGO Mitarbeiter nimmt sich Zeit. Sein Kunde will wissen, wie der mobile Kfz-Schadenservice von ERGO funktioniert. Das Produkt könnte spannend für ihn sein. Der ERGO Mann sitzt beim Kunden zu Hause am Küchentisch, berät ihn zum richtigen Versicherungsschutz. Das Gespräch läuft gut, vertrauensvoll, man kennt sich schon länger. Im nächsten Augenblick ist der Vermittler in einer neuen Umgebung: aus dem Kunden wird eine Kundin, aus der Küche ein privates Arbeitszimmer – das Gespräch läuft gar nicht gut. Die Kundin ist unzufrieden, der Kollege versucht zu moderieren.

Stopp! In Wirklichkeit sitzt der ERGO Mitarbeiter an seinem Schreitisch. Vor den Augen trägt er eine Brille, so massiv wie eine Taucherbrille und spricht in den leeren Raum. Die Brille ist eine Oculus-Quest und die Kundengespräche sind Teil eines VR-Trainingsprogramms. Entwickelt wurde das Tool von der ERGO Akademie und dem ERGO Innovation Lab in Berlin. Normalerweise trainieren junge ERGO Mitarbeiter:innen Kundengespräche zusammen mit Trainer:innen – mit einer echten Person also. Kunden sind aber individuell, jeder ist anders, jeder reagiert unterschiedlich. Die Trainings finden zudem oft in Schulungssituationen statt, mit 20 weiteren Personen im Raum. Realistisch ist das nicht!

Genau hier setzt die Software an. Der virtuelle ERGO Agenturist lernt verschiedene Kunden-Avatare kennen, die mit einer echten, menschlichen Stimme (keine Computerstimme) sprechen, die in unterschiedlichen, häuslichen Umgebungen wohnen und unterschiedliche Themen, Probleme und Stimmungslagen haben. „Das macht die Gesprächstrainings realistischer“, sagt Olaf Reckzeh, Referent der ERGO Akademie. „Sicherlich sieht die virtuelle 3D-Welt mit dem Kunden als Gegenüber animiert aus, jedoch gewinnt man nach kurzer Zeit den Eindruck, dass die virtuelle Umgebung real ist und man sich in einem realen Gespräch befindet. Es ist schön zu sehen, welchen Stellenwert die virtuelle Realität, zum Beispiel beim Trainieren eines Verkaufsgespräches, eines Tages erreichen kann.“

Die Kunden-Avatare können traurig schauen oder froh, verärgert oder glücklich – je nachdem, für welche Gesprächsoption sich die trainierenden Mitarbeiter:innen entscheiden. Die VR-Software ist mit dem Parloa-System gekoppelt, das auch für Voice-Bots als Dialogbaukasten dient. So reagiert der virtuelle Kunde immer wieder anders auf die Argumente des ERGO Mitarbeiters. Das Programm wird so zum Soft-Skill-Training, das am Ende eine Bewertung abgibt, einen Score – ob die Gespräche gut gelaufen sind oder nicht. 

ERGO VR-Lab: „Anfassbar und schnell zu programmieren“

Aktuell laufen User-Tests zu dem Case, ab Sommer soll das Programm weiter ausgerollt werden. Victor Thoma und sein Kollege Paul Schön vom ERGO freuen sich über den Zuspruch. Die Mitarbeiter im ERGO Innovation Lab  in Berlin verantworten die Mixed Reality Experience bei ERGO. Das 3D-Tool für das Gesprächstraining ist nur ein Prototyp von vielen, die sie seit 2020 an den Start gebracht haben. „Wir wollen nicht nur im stillen Kämmerlein ausprobieren, sondern möglichst viel Feedback sammeln“, sagt Victor. „Bei den Mitarbeiter:innen kommt das gut an, es ist anfassbar und zudem relativ schnell zu programmieren.“ 

Die Berliner Kollegen machen dabei eine Menge selbst, können beispielsweise im Software-Editor neue Trainings erstellen, weitere Gesprächsszenarien hinzufügen, das 360-Grad-Kamera-Equipment bedienen und entsprechende Filme drehen („Ich mache den Ton, mein Kollege Paul die Kamera und den Schnitt.“). So arbeiten sie schnell und lernen an allen möglichen Schnittstellen die Stärken und Schwächen des Ansatzes sofort kennen.

Reise durch die digitale Lösungswelt von ERGO

Herausgekommen ist dabei auch ein einstündiges Schulungsformat für Mitarbeiter:innen. Mit vier Brillen haben die Berliner an zwei Tagen 50 Personen bei ERGO geschult. Brille aufsetzen und Kundenperspektive einnehmen, schon startet die Reise durch die digitale Lösungswelt von ERGO. Unfall mit dem Auto? Fernseher zu Bruch gegangen? Die alleinlebende Großmutter ist in ihrer Wohnung gestürzt?

Der 360-Grad-Schulungsfilm – gedreht mit Schauspielern – erklärt, wie Künstliche Intelligenz falsch eingehende Mails an die richtige Adresse bringt und wie der Sturzsensor automatisch Hilfe holt. Das ist Teil eins des Schulungsfilms. Im zweiten Teil kommen die Köpfe hinter den Anwendungen zu Wort. Da steht dann plötzlich der Leiter Künstliche Intelligenz vor einem – gefilmt in 360 Grad in seinem Büro – und geht auf Fragen zur Technologie ein.

Außerdem lässt die Software Teilnehmer:innen nicht nur passiv sein, sondern bindet sie ein. Wenn zum Beispiel das virtuelle Telefon klingelt und die Präsentation erst weitergeht, wenn Teilnehmer:innen mit ihrer Avatar-Hand ran gehen oder einen Button drücken. Man werde noch viele andere Trainings bauen, verspricht Victor. 

Board-Meetings ein Jahr lang mit Brille

Unter anderem sind Paul und Victor auch dafür verantwortlich, dass die Bereichsleiter von ERGO Digital Ventures derzeit vor jedem Jour Fixe mit CDO Mark Klein zur VR-Brille greifen. Die Besprechungen finden als 3D-Avatar-Meetings statt – in einer Art dreidimensionalem Zoom- oder Teams-Stream. Im Besprechungsraum kommen die Manager als Avatare mit realistisch animierten Gesichtern zusammen. 

Alle, die das austesten dürfen, seien regelmäßig begeistert, sagt Victor: „Die Teilnhemer erkunden spielerisch den virtuellen Meeting-Raum und testen alles aus.“ Der Raum hat eine Terrasse mit Blick in ein Tal auf einen wunderschönen See. Schaut man mit seiner Brille nach links oder rechts, bewegt sich auch der Avatar mit. Selbst die Stimme des Sitznachbarn verändert sich, wenn sich dieser virtuell von einem wegdreht. 

Die Teilnehmer können gemeinsam ein Whiteboard befüllen und einen Laptop-Bildschirm im virtuellen Raum teilen. Theoretisch könnte sich das vituelle Team auch ein Auto in den Raum stellen und sich Details aus jeglicher Perspektive anschauen oder eine OP im Krankenhaus von allen Seiten, um für ein bestimmtes Thema ein besseres Verständnis zu bekommen. Neben aller Faszination hat die Technik noch einen weiteren Vorteil: Unter der Brille herrscht volle Konzentration auf das Meeting.

„Aber wir fragen natürlich auch: Macht man das künftig wirklich regelmäßig? Was ist der Mehrwert neben aller Spielerei?“, sagt Paul. Die Manager um Mark Klein haben sich darauf verständigt, virtuelle Besprechungen ein Jahr lang zu testen. „Ich weiß nicht, ob das langfristig einen Mehrwert schafft und virtuelle Meetings durch VR-Technologie wirklich besser werden“, sagt Paul. „Fakt ist aber, dass wir in einem Jahr sehr viel Know-how gesammelt haben – und daraus unsere Schlüsse ziehen können.“ 

ERGO VR Welt für Super Early Adapter 

Wer glaube, die Brillen hätten nur einen netten Unterhaltungsfaktor, der irre – sagt Victor. Hier entstehe gerade ein neuer Industriezweig, der auf dem Sprung zur Massentauglichkeit sei.

Die Vision sei eine Brille, die das Smartphone irgendwann ablöst – wenn auch 5G flächendeckend am Start ist. Und wenn dann noch die Rechenpower ausgelagert wird, müssten die Brillen auch nicht mehr aussehen wie beim Tiefsee-Tauchgang. Sie würden kleiner und handlicher und trotzdem mit der gleichen Leistungspalette ausgestattet sein. Die ARD-Sportschau im 360-Grad-Livestream werde dann normal sein. Man nehme einfach via Brille die Perspektive des Torwarts ein, neben dem der Ball ins Netz geht.

Virtuelle Kunden-Beratungsgespräche bei ERGO werden schon früher möglich sein: für die Super Early Adapter, die Brillen zu Hause haben und selbst Fans der Technologie sind, mit denen man bei der Beratung zur stationären Krankenabsicherung mal eben ins Krankenhaus schaut und so die Ausstattungsmerkmale des Tarifes regelrecht erfühlen kann. ERGO Vertriebspartner Philipp Kompa hat die Potenziale von ortsunabhängigen VR Beratungen schon früh erkannt und freut sich, seinen Kunden das Thema Versicherung schon bald ganz anders vermitteln zu können. Und die Unterschrift unter den Versicherungsvertrag sollte langfristig auch virtuell erfolgen können. Victor und Paul arbeiten daran.

Text: Ron Voigt