Voice

Know-how für Corona-Hotline: ERGO hilft als Digitalpartner

„Herzlich willkommen bei der Corona-Hotline der Landeshauptstadt Düsseldorf!“ Wer die 0211-8996090 wählt, dem hilft seit März eine freundliche Roboter-Stimme weiter. Wie diese digitale Assistentin der Stadt es schafft, mehrere tausend Anrufe am Tag zu kanalisieren – und welche weiterführenden Informationen sie bereitstellen soll –, haben ihr Experten von ERGO beigebracht.

Bild oben: Gegen die Ausbreitung der Pandemie kämpften der bisherige Düsseldorfer Oberbürgermeister Thomas Geisel und seine Mitarbeiter nicht nur mit kostenfreien Masken für die Bürger (wie hier im Frühjahr 2020 bei einer Aktion auf der Nordstraße) – sondern auch mit ihrer Corona-Hotline unter 0211-8996090. Diese haben ERGO Kollegen Ende März 2020 optimiert. © Foto: Landeshauptstadt Düsseldorf/Melanie Zanin


Rund acht Monate ist es her, dass sich die Verwaltung der Stadt Düsseldorf erneut an ihren Digitalpartner ERGO wandte – diesmal mit der Bitte um Hilfe zur Verbesserung ihres Hotline-Angebots im Kampf gegen das Coronavirus. „Erneut" deshalb, weil Kollegen von ERGO Digital Ventures und ERGO Digital IT bereits im Herbst 2019 eine Kinder-Gaming-Website für das Museum Kunstpalast aufgesetzt hatten.

Vor der neuen Bot-Kooperation zur Corona-Hotline hatte sich das neugegründete Hotline-Team der Stadtverwaltung bereits wochenlang äußerst wacker geschlagen – war aber trotz des Einsatzes von bis zu 100 Mitarbeitern bei der Anrufannahme durch die schiere Anzahl der Anrufe immer wieder an Kapazitätsgrenzen gestoßen. Hauptziel der Hotline war eigentlich die Terminvergabe für SARS-CoV-2-Tests – doch daneben gibt es immer wieder auch eine Vielzahl an Anfragen, zu deren Beantwortung die Kollegen am Telefon an andere städtische Stellen wie etwa das Ordnungsamt verweisen mussten. Das band Kapazitäten.

100 Prozent „Erreichungsgrad“

Düsseldorfs Oberbürgermeister zu der Zeit, Thomas Geisel, war von der Zusammenarbeit begeistert: „Die schnelle technische Umsetzung der verbesserten Corona-Hotline mit Hilfe der ERGO Experten zeigt mal wieder, wie gut in Düsseldorf die Vernetzung von Wirtschaft und Stadtverwaltung funktioniert.“ Auch dank des „tollen Einsatzes“ der Mitarbeiter von ERGO Digital Ventures und ERGO Digital IT sei die Verbesserung und Automatisierung der Hotline perfekt umgesetzt worden, so der Politiker weiter: „Regelmäßig beträgt der 'Erreichungsgrad' der Corona-Hotline 100 Prozent. Das heißt: Jeder Anrufer wird auch tatsächlich in seinem Auskunftsersuchen bedient. Besser geht es nicht!“

Text: Ingo Schenk