Voice

Der DKV Phonebot – in Gesundheit längst Teil des Teams

„Hallo, Sie sprechen mit dem Sprachassistenten der DKV“: Seit Sommer 2020 werden Kunden am Telefon von einer freundlichen Roboterstimme begrüßt. Wir verraten, wie gut der virtuelle Mitarbeiter bereits ankommt – und wie er weiter verbessert wird.

Frau mit Sprachassistent auf Handy

„Hallo, Sie sprechen mit dem Sprachassistenten der DKV“: Nach dieser Begrüßung haben DKV Kunden seit August 2020 die Wahl, ob sie sich den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Einsendung direkt vom Phonebot ohne Wartezeit ansagen oder sich mit einem DKV Mitarbeiter verbinden lassen möchten.

Dieses Angebot kommt an: Kunden entscheiden sich immer häufiger für den innovativen Dialog mit dem Phonebot erzählt Kai-Gido Ebers, verantwortlicher Bereichsleiter im Kundenservice „Gesundheit Leistung“. Der Phonebot ist in die Telefonanlage der DKV integriert und bedient sich an relevanten Systemen, um dem Kunden die gewünschte Information zu geben.


Win-Win-Win für Kunden, Kollegen und ERGO

Wichtig dabei: „Diese Sprachassistenten stellen keinen Zwang für unsere Kunden dar, sondern sind vielmehr ein zusätzlicher, digitaler Service", betont Nicolas Konnerth, der als Head of Voice & Con-versation das Thema Sprachassistenten bei ERGO verantwortet: „Der Kunde kann selbst entscheiden, ob er lieber auf den nächsten freien Mitarbeiter warten möchte oder stattdessen die Abkürzung über den PhoneBot nimmt." 

Kai-Gido Ebers ergänzt: „Für qualitative Beratungsgespräche oder bei Verständnisschwierigkeiten kann der Phonebot auf Wunsch des Kunden an Mitarbeiter aus der Fachabteilung übergeben werden. So können wir dem Kunden zu jeder Zeit zügig helfen. Indem Mitarbeiter von Routineanfragen entlastet werden, profitiert auch ERGO.

Ständige Weiterentwicklung

„Um noch mehr Kunden von unserem neuen Service zu überzeugen, trainieren wir den Phonebot kontinuierlich“, erläutert Kai-Gido Ebers und nennt folgende Beispiele:

Das Umsetzungsteam entwickelt immer neue Ansage-Varianten. Es werden etwa neue Texte verprobt, die mehr Anrufer zu einem „Ja“ ermuntern sollen, wenn ihnen die zeitsparende Auskunft per Phonebot angeboten wird.

Aus der Analyse anonymer Nutzungsdaten gewinnt das Projektteam wichtige Erkenntnisse, an welchen Stellen der Sprachassistent noch optimiert werden sollte. Auf Basis solcher Auswertungen wurde etwa der Dialog für diejenigen Kunden verbessert, die mehr als ein Anliegen eingereicht hatten.

Auch die Erkennung von Daten-Eingaben wurde optimiert. So fordert der Phonebot etwa den Anrufer dazu auf, sein Geburtsdatum zu nennen. Wird dieses jedoch nur teilweise erkannt, geht der Phonebot mittlerweile auf diese Lücke ein und fragt die fehlende Information erneut ab. Der virtuelle Kollege sagt beispielsweise: „Ich habe verstanden, dass Sie am 11. Januar Geburtstag haben. Sagen Sie mir bitte noch einmal das Jahr?“

Ausblick: Die nächsten Schritte

Als nächstes arbeitet der Fachbereich an einer Fertigstellungs-Prognose (Zieldatum der Erledigung), die noch exakter die Bearbeitungsdauer eines Leistungsantrages  voraussagen kann. Diese zusätzliche Befähigung dürfte dabei helfen, dass sich noch mehr Kunden für ein Ge-spräch mit dem virtuellen Kollegen ohne Wartezeit entscheiden.

Zudem ist noch in diesem Quartal ein weiterer Bot geplant, der dem Anrufer den gewünschten Kontaktweg zur Einreichung von Unterlagen nennt, also die jeweils passende E-Mail-Adresse, Fax-Nummer oder Postanschrift. Beim Ausstieg aus dem Gespräch verweist der Bot zudem auf „Meine Versicherungen“ und den Kundenbereich auf der Homepage der DKV.

Text: Ingo Schenk