Urlaubsreisen sind wieder möglich – doch welche Risiken decken die DKV-Tarife, die einen Auslandsschutz beinhalten, in Bezug auf Corona eigentlich ab? Um den telefonischen Anfrage-Ansturm hierzu zu stemmen, entstand in Rekordzeit ein weiterer Phonebot: „Kolumbus“.
Egal wie viele Anrufe hereinkommen: Ein Phonebot nimmt sie alle an, auch parallel – und hilft vielen Anruferinnen und Anrufern bereits umfassend weiter. Und sollte ein Anliegen dann doch zu komplex für ihn sein, verbindet er das Gespräch an einen menschlichen Kollegen – ohne dass diese zuvor von der schieren Anzahl der Anrufe blockiert wurden und der Kunde zu lange in der Warteschleife warten musste.
Genau dieser Einsatzzweck war auch das Motiv zur Entwicklung von „Kolumbus“, dem neuen Phonebot der DKV: „In unserem wöchentlichen fachlichen Status-Call zur Krankenversicherung im Kundenservice Center stellten wir fest, dass die Kunden am Telefon in letzter Zeit besonders viele Fragen zur Auslandreisekrankenversicherung zu Bescheinigungen, Reisewarnungen und Leistungsfragen hatten – meist im Zusammenhang mit Corona“, erzählt ein Kollege aus dem Kundenservice Center. Anfragen, die sich zudem stärker ähnelten als gewöhnlich. Zum Vergleich: Waren es einem typischen Tag im Mai noch rund 600 Anrufe, stieg diese Zahl zur Urlaubsaison auf weit mehr als 1.000 an.
Als spontane Gegenmaßnahme entschied der Bereich nicht nur, den Kolleginnen und Kollegen der Telefonie mehr Auskunftsbefugnisse zu geben, um weniger intern weiterleiten zu müssen – er ging auch auf die Einheit Voice & Conversation von ERGO zu, mit der Idee für einen weiteren Phonebot. Übrigens den neunten innerhalb von ERGO Deutschland.
„Da wir auf vorhandenem Know-how und bewährten Lösungen wie etwa dem DKV Phonebot aufsetzen konnten, ging alles sehr schnell“, erklärt erzählt Sven Vanoeteren, Voice User Experience Lead Designer: Das Kundenservice Center entwarf am Montag, 5. Juli, den Ansagetext, die Zentrale Steuerungseinheit kümmerte sich um das Routing der Anrufe – und am Donnerstag, vier Tage später, ging „Kolumbus“ auf der DKV Kundenserviceline 0800 3746-444 bereits live. Seit Montag, 12. Juli, ist der neue Kollege auch auf der internationalen Serviceline 0800 358-3746 für die Kunden da. Der Phonebot stellt sich übrigens am Telefon nicht namentlich vor – eine Befragung ergab, dass sich unsere Anrufer mehr darüber freuen, wenn es gleich um die eigentliche Frage geht.
Unterm Strich haben die Kolleginnen und Kollegen aus dem Kundenservice Center gemeinsam mit den Voice-Experten also innerhalb von nur einer Woche eine Lösung für ein akutes Problem entwickelt und zur Verfügung gestellt – ein Win-Win-Win für Kunden, für unsere Kolleginnen und Kollegen und ERGO gleichermaßen.
In den nächsten Tagen wird es nun darum gehen, die Arbeit von „Kolumbus“ zu bewerten. Nicht nur anhand der Anzahl der Anrufe, die er entgegennimmt – sondern auch im Hinblick darauf, wie viele der Kundinnen und Kunden sich von ihm weiterverbinden lassen möchten.
Text: Florian Ansorge / Ingo Schenk
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