Voice

Unsere Voice-Bots lernen Spanisch

Wenn Kunden der spanischen DKV Seguros eine neue Versicherungskarte ordern, hilft seit kurzer Zeit ein Voice-Bot dabei, das Anliegen schnell zu bearbeiten. Das Besondere an diesem Digitalhelfer: Er wurde mit dem Know-how des ERGO Voice-Teams in Düsseldorf aufgesetzt. Der Bot ist eines der ersten für Kunden sichtbaren Ergebnisse der Internationalisierungs-Strategie von ERGO Digital Ventures, schreibt Mark Klein: „Den Kolleginnen und Kollegen in vielen weiteren Ländern stellen wir seit diesem Jahr das Wissen und die Systeme unserer Kerntechnologien um Robotics, Künstliche Intelligenz und Voice systematisch zur Verfügung. Wollen wir dabei erfolgreich sein, dann ist eine ,So wird´s gemacht'-Attitüde allerdings vollkommen fehl am Platz. Unser Umsetzungsmodell ist zentral-dezentral.“

 

Soll ein Voice-Bot seine Arbeit machen, muss im Hintergrund eine Übersetzungsmaschine Sprache in Text und Text in Sprache übersetzen. Man meint, einer Maschine ist egal, mit welcher Sprache sie gefüttert wird. Aber ganz so ist das nicht. Weil Spanisch im Vergleich zum gemächlichen Deutsch mit rasantem Tempo gesprochen wird, kann ein einfaches „sí“ schon einmal untergehen. Die Maschine schaltet nicht schnell genug in den „Zuhören“ Modus zurück. Das Problem kennen wir auch von deutschen Bots, aber in dieser Dimension war das für unser Voice-Team neu und musste beim Aufsetzen der spanischen Skills von Anfang an mitgedacht werden. Willkommen beim Abenteuer Internationalisierung, bei dem wir alle vom ersten Tag an dazu lernen.

Alle drei Technologie Competence Center der Digital Ventures sind tief in den für ERGO wichtigen Strategiebaustein eingebunden. Allein für ERGO und DKV Belgien sollen bis 2025 über 20 RPA-Roboter Millionen von Geschäftsvorfällen bearbeiten. Kaum niedriger sind die Planzahlen für Griechenland, Spanien und die Baltischen Republiken. Und das ist nur Robotics. Hinzu kommen Künstliche Intelligenz und Voice. Manche Teams wenden inzwischen bis zu einem Drittel ihrer Zeit auf, um das in Deutschland aufgebaute Know-how an die anderen Standorte zu transferieren. Es gibt tägliche und wöchentliche Runden, zu denen sich die Kolleginnen und Kollegen zusammen schalten, um das Programm umzusetzen.

Obwohl wir erst in Jahr eins von insgesamt fünf Jahren stehen, haben die Kolleginnen und Kollegen schon einige Meilensteine erreicht. So ist in den Baltischen Republiken der Aufbau eines nationalen RPA-Teams für die Lebens- und Nichtlebensversicherung abgeschlossen, zwei Roboter zu den Themen Geldwäsche und Schadenbearbeitung sind bereits an den Start gegangen. In Belgien sind neben vielen anderen Initiativen auch Projekte zu Künstlicher Intelligenz, zu Online-Marketing und CRM angelaufen. Auch in Spanien ist das nationale RPA-Team inzwischen aufgebaut und ein erster Bot hat seine Arbeit aufgenommen. Hinzu kommen zwei Voice-Bots. In Griechenland sollen schon Ende dieses Jahres vier Roboter im Einsatz sein und für Thailand liegen inzwischen detaillierte Roadmaps für den Einsatz der Voice-Technologie auf dem Tisch.

 

Von Düsseldorf aus in Vilnius Roboter bauen – das ginge schief

Wir haben uns für ein hybrides Umsetzungsmodell entschieden, das zentral-dezentral funktioniert. Alle Länder profitieren vom gleichen Know-how der Technologiecenter, nutzen die gleichen Technologien, Blaupausen und teilweise auch die Plattformen, die über Clouds zur Verfügung gestellt werden. Das ist der zentrale Teil. Die umsetzenden Teams selbst bauen wir in jedem Land lokal – dezentral – auf. Zentraler Support, dezentrale Umsetzung, so könnte man unser Hybridmodell kurz und knapp bezeichnen. Die hiesigen Kompetenzcenter haben die Rolle einer – man könnte sagen – internen Unternehmensberatung übernommen. Die eigentliche Umsetzung aber kann nur vor Ort funktionieren.

Zum Beispiel bei Voice: Sprache ist sensibel, wie ich oben schon beschrieben habe. Wir haben im Kompetenz-Center viele Tests gemacht, bei denen wir die Bots – auf deutsch – nur minimal anders antworten lassen. Und dennoch provoziert die kleine Änderung teilweise vollkommen andere Kundenreaktionen. Für diese Feinjustierung braucht es hier wie da Muttersprachler. Ein anderes Beispiel ist das Baltikum. Hier haben wir zwar nur eine ERGO, die allerdings über drei Länder hinweg – Lettland, Litauen, Estland – tätig ist. Sprachen, Gesetze und Regulatorik in allen drei Ländern unterscheiden sich. Auch hier braucht es den Lokalkolorit, um saubere Roboter aufzusetzen.

Eine lokale Umsetzung ist auch – und vor allem – deshalb wichtig, weil wir so eine viel höhere Motivation in die Teams bekommen. Niemand will immer nur gesagt bekommen, wie es zu funktionieren hat. Jeder möchte sich selbst einbringen können. Die Kolleginnen und Kollegen müssen nur die Benefits der Technologien entdecken, dann nehmen sie die Projekte ganz von selbst in die Hand und rollen die Anwendungen viel effizienter aus.

Jede Menge Herausforderungen 

Die deutschen Technologie-Teams haben zuletzt ordentlich geliefert. Im Monatstakt erscheinen neue Roboter, Voice- und KI-Anwendungen. Bei RPA war das vergangene Halbjahr mit 15 neuen Bots alleine in Deutschland das produktivste überhaupt. Mit neuen Ansätzen beispielsweise beim Peer-Programming zusammen mit den Fachbereichen konnte das Tempo noch einmal erhöht werden. Wer allerdings glaubt, dieses Tempo einfach so auf die anderen Länder übertragen zu können, der hat sich getäuscht. Die Herausforderungen sind teilweise enorm.

ERGO ist nicht seit jeher eine Global Company, sondern vor allem in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten zusammengewachsen. Entsprechend treffen wir auf ehemals eigenständige Gesellschaften mit unterschiedlichen IT-Systemen, anderem Kundenmanagement und anderen Herangehensweisen an den Markt. Wir können nicht einfach Synergien herstellen, indem wir unsere deutschen Prozesse in ein anderes Land übertragen. Vor allem deshalb ist gute Beratung wichtig. Wenn schon nicht die Ergebnisse eins zu eins wiederverwendbar sind, dann zumindest die Erkenntnisse.

Auch die Sprachbarriere innerhalb der Projektteams ist herausfordernd. Wir alle bekommen ein ordentliches Englisch hin. Diffiziler wird es jedoch, wenn eine deutsche Programmiererin mit einem litauischen Fachteam vor einem litauischen Kundenschreiben sitzt – und alle zusammen Inhalt und geltende Regulatorik zusammenbringen müssen. Da wird es schon komplizierter.  

 

Know-how abgeben – und neues zurückbekommen

Die internationale Zusammenarbeit ist auch eine kulturelle Bildungsreise für die Teams. Trotz der teilweise großen Herausforderungen merkt man den Kolleginnen und Kollegen den Spaß am grenzübergreifenden Zusammenwachsen an. Alle sind engagiert, offen und professionell. Aber jedes Land hat andere Ausprägungen. So sind die Düsseldorfer Robotics-Kollegen von dem hochprofessionellen Projektmanagement, der Selbstständigkeit und dem Organisationsgrad in Griechenland begeistert.

In Spanien wird der Datenschutz fast noch höher eingeordnet als in Deutschland. Das konnten die Voice-Kollegen erfahren. Bei Einverständnisabfragen sagen viel mehr spanische Nutzer „nein“ als das bei deutschen Nutzern der Fall ist. In Belgien wiederum sind die RPA-Cases so groß und anspruchsvoll, dass es einem IT-Großprojekt gleicht. Man arbeitet in vielen Sicherheitsschleifen, um möglichst wenig Fehler und damit Verzögerungen zu produzieren.

Auch schon vor der jetzigen Strategieinitiative haben einzelne Länder mit Technologien gearbeitet. In Indien oder auch Polen kamen beispielsweise schon früher Roboter zum Einsatz, die sehr gute Arbeit machen. Der Effekt des jetzigen „Community Efforts“ aber wird ein deutlich größerer sein. Alle lernen von allen. Die Erkenntnisse aus all den Herausforderungen fließen wiederum in den Erfahrungsschatz ein, von dem später wieder alle profitieren. So könnte in Belgien eine Cloud-Infrastruktur entstehen, die auch interessant für Griechenland und irgendwann für alle anderen inklusive Deutschland ist.

Damit wird ERGO noch attraktiver für die nächste Dimension, wenn wir Drittanbietern außerhalb der ERGO Welt beispielsweise Voice-Applikationen anbieten werden. ERGO ist der Branchenprimus bei Sprachassistenten. Vor allem aber zeigen wir Kunden auf der ganzen Welt, wie ERGO Digitalisierung versteht, dass wir bei Prozessen, Produkten und Dienstleistungen prinzipiell die Kundenzentrierung nach vorne stellen. Und wir schaffen durch die neuen Arbeitsweisen und Technologien weltweit ein attraktives Arbeitsumfeld.

Mit „zentral-dezentral“ profitieren alle von den Stärken, dem Innovationsgeist und der Vielfalt aller Segmente der ERGO Group. Das wird uns helfen, führender Digitalversicherer zu werden – in Deutschland wie auch auf den internationalen Märkten. Ich freue mich jetzt schon auf 2025, wenn wir auf einem Globus für alle ERGO Länder kleine grüne Fähnchen einstecken können: Mission accomplished. Stand jetzt sieht es sehr gut aus, dass wir es schaffen!

Text: Mark Klein