„Digitalisierung bietet uns in Österreich großes Potenzial“

Unsere Kollegin Melinda Vida arbeitet in Wien im Bereich Digitalisierung und Innovationsmanagement bei ERGO Austria. In einem Interview stellt sie uns den österreichischen Versicherungsmarkt vor. Besonders, wie digital die Kundinnen und Kunden in der Alpenrepublik bereits ticken – und mit welchen digitalen Lösungen und Angeboten sich ERGO daran arbeitet, das Leben für Kunden und Mitarbeiter einfacher zu machen.

Hallo Melina, bitte erzähl uns doch bitte zunächst etwas über ERGO Austria: Wie seid Ihr aufgestellt?

Gern: Unter der Marke ERGO gibt es uns erst seit 2012, doch hervorgegangen sind wir aus der Vereinigung der VICTORIA-Volksbanken Versicherung und der Bank Austria Versicherung. Über diese Vorläufergesellschaften verfügen wir über tiefe Wurzeln und langjährige Partnerschaften im Land und betreiben Versicherungsgeschäft in Österreich nun schon seit mehr als 100 Jahren.

Als Kompositversicherer führen wir seit vielen Jahrzehnten Lebens- sowie Schaden- und Unfallversicherungsprodukte in unserem Portfolio. 2021 haben wir unser Angebot dann noch um spezielle Nischendeckungen im Krankenversicherungsbereich erweitert. Und durch die Integration der D.A.S. Rechtsschutz AG Ende August 2023 und der Weiterführung als Produktmarke der ERGO kam noch ein umfassendes Rechtsschutzangebot hinzu.

Und welche Produktsparten gibt es, welche Vertriebswege?

Dieses umfangreiche sowie markt- und kundenbedarfsorientierte Angebot an Produktlösungen und Serviceleistungen stellen wir unseren Kundinnen und Kunden in enger Kooperation mit verschiedenen Partnern zur Verfügung. Unsere Vertriebs- und Kooperationspartner sind die Bank Austria/UniCredit, die Volksbanken, ERGO Vorsorgemanagement GmbH, unsere Außendienstorganisation, der Direkt- und Online-Vertrieb sowie verbundene Makler und Agenten.

Dabei bekennen wir uns aber klar zu unserer lokalen Verantwortung: Über eine langfristig orientierte Wertschöpfung für Kunden, Partner, Aktionäre und Mitarbeiter definieren wir als unser Verständnis von Nachhaltigkeit. Wir haben uns auch schon sehr früh freiwillig verpflichtet, Verantwortung für ökologische Aspekte zu übernehmen. Und Corporate Responsibility leben wir als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie.

Wie ticken Euer Markt und Eure Kunden, falls sich das verallgemeinern lässt? Insbesondere: Wie digitalaffin sind sie? Gibt es nennenswerte Unterschiede zum deutschen Markt, von denen Du weißt?

Das ist echt schwer zu verallgemeinern. Den Grad der Digitalisierung und die Affinität zur Digitalisierung in Österreich sehe ich jedoch sehr ähnlich wie in Deutschland. In bestimmten Bereichen hat Österreich die Nase vorn, wie etwa bei digitalen öffentlichen Diensten. Im Gegensatz dazu ist Deutschland in Bereichen wie künstliche Intelligenz, Big Data und Cloud-Technologien etwas fortschrittlicher (vgl. Economy and Society Index (DESI) 2022).

Der Versicherungsmarkt ist – unter anderem bedingt durch das Handeln der großen Mitbewerber – nach wie vor stark auf den persönlichen Kontakt ausgerichtet, sowohl bei Vertragsabschlüssen als auch bei der Kundenbetreuung. Die Online-Abschlussquoten hinken denen in Deutschland deutlich hinterher – doch, dies bietet ja großes Potenzial für die Zukunft! Eine Herausforderung bei der Einführung neuer digitaler Lösungen sind die regulatorischen Anforderungen und hier insbesondere der Datenschutz, der in Österreich in einigen Aspekten sehr streng ausgelegt wird (Stichwort „Schrems“-Urteile).

Mit welchen digitalen Lösungen und Angeboten stellt Ihr Euch auf Veränderungen im Kundenverhalten und bei den Kundenerwartungen ein?

Angesichts unserer vielfältigen Produktpalette und der unterschiedlichen Vertriebswege sind wir gefordert, auch den hybriden Kunden passgenau zu betreuen. Dabei sind Ereignisse wie Corona-Pandemie oder die rasante Entwicklung der Generativen Künstlichen Intelligenz weitere Treiber.

Über unsere Website und unser integriertes Kundenportal, das zahlreiche mehrwertstiftende Self-Service-Funktionen bietet, stellen wir unseren digitalaffinen Kunden für deren Erwartung optimierte Lösungen zur Verfügung. Dies wird durch unseren ausgezeichneten Kunden- und Vertriebsservice ergänzt, der 2023 bereits neunmal in Folge den Service Champion Award erhalten hat. Und natürlich bieten wir denen, die den persönlichen Kontakt bevorzugen, den vollumfänglichen Service unseres stationären ERGO Vertriebs und unserer Vertriebspartner an.

Wir legen in diesem Zusammenhang ebenso Wert auf die Optimierung unserer internen Prozesse. Die Erweiterung der digitalen Signaturmöglichkeiten, sowohl im Vertragsabschluss als auch bei Kundenanfragen, erleichtert und beschleunigt die Abwicklung dieser Prozesse. Dies unterstützt auch unsere gemeinsam mit ERGO Digital Ventures entwickelte KI-Lösung im Eingangsmanagement – sei es durch eine präzisere Zuordnung von Kundenanfragen oder durch die effizientere Vorbereitung für die Fachbereiche. 

Welche Meilensteine bei der digitalen Transformation konntet Ihr auf diesem Weg in der jüngeren Vergangenheit feiern – und was geht Ihr als nächstes an?

In der jüngsten Vergangenheit konnten wir schon einige Meilensteine erreichen, sei es durch den Ausbau unseres Beratungs- und Verkaufsportals für unsere Vertriebswege, durch unser Kundenportal oder durch die Optimierung verschiedener interner Prozesse.

Im Zuge der digitalen Transformation ist es ebenfalls von großer Bedeutung, unsere knapp unter 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu unterstützen. Vor Kurzem haben wir ein neues Tool eingeführt, das digitales Arbeiten, Kollaboration und den Austausch in Communities in einer modernen Lösung einfach ermöglicht – unser „Modern Workplace“, basierend auf Microsoft M365.

Wir werden weiter unsere Touchpoints nach Optimierungspotenzial untersuchen und analysieren den weiteren Einsatz von KI, dort, wo er Mehrwert für uns und unsere Kunden sowie Partner bringt.

Interview: Ingo Schenk