Die Implementierung von Methoden aus dem Design Thinking oder dem Lean Start-up in einem großen Versicherungsunternehmen ist kein Projekt für einen Monat oder ein Jahr. Es braucht Zeit, da alle Mitarbeiter auf diese Reise mitgenommen werden müssen. Andreas Lange gibt einen Einblick, wie Design Thinking Methoden in der IT Delivery bei ERGO eingesetzt werden.
Bei der der digitalen Produktentwicklung für die ERGO Gruppe haben wir es mit sehr unterschiedlichen Zielgruppen und Anforderungen zu tun. Während der Vertrieb effiziente Unterstützung für die Beratung, die Berechnung und den Abschluss von Versicherungsprodukten erwartet, benötigt die Schadenabwicklung zum Beispiel intelligente Hilfsmittel zur Risikobewertung.
Hinzu kommen die hohen Erwartungen der Kunden an die Möglichkeiten digitaler Kommunikation mit dem Unternehmen. Kunden unterschieden dabei nicht, ob sie mit einem Handels-, Telekommunikations- oder Versicherungsunternehmen sprechen. Die Erwartungen an Reaktionsgeschwindigkeit, Service und Transparenz in der Kommunikation basieren auf dem gesetzten Standard der Klassenbesten – wie Amazon oder Google.
Wie aber wird man solch unterschiedlichen Anforderungen und Zielgruppen gerecht? Die Antwort ist einfach und zugleich hoch komplex: Kenne deine Nutzer, versetze dich in ihre Lage und erfülle ihre Wünsche. Am besten, bevor sie selbst sich darüber im Klaren sind. Was ein bisschen so klingt wie das Geschäftskonzept eines Sternerestaurants, ist in der Praxis der Anwendungsentwicklung eine der größten Herausforderung für den Erfolg und die Akzeptanz einer Software.
ERGO Technology & Services versucht, die Nutzer der jeweiligen Anwendungen in den Mittelpunkt der Produktentwicklung zu stellen. Dabei bedienen wir uns verschiedener Methoden aus dem Design Thinking die uns und unsere Kollegen aus den verschiedenen Bereichen des Unternehmens in die Lage versetzen, sich in den Nutzer und ihre Erwartungen hinein zu versetzen.
Bei jeder Problemstellung, die an uns aus dem Unternehmen heran getragen wird, versuchen wir gemeinsam mit Fachexperten Problemräume genau zu erkunden und zu verstehen, möglichst viele verschiedene Sichtweisen bei der Lösungsfindung einzubeziehen, Ideen auch außerhalb der eigenen Denkblasen zu entwickeln, mit verschiedenen Lösungen zu experimentieren, menschlich – nicht technokratisch – zu denken und zu handeln. Soviel zur Theorie. Doch wie sieht das in der Praxis aus?
Ist mit einem „Design Sprint Lite" gestartet: die Arbeit an //next.
Die Implementierung von Methoden aus dem Design Thinking oder dem Lean Start-up in einem Versicherungsunternehmen der Größe der ERGO ist kein Projekt für einen Monat oder ein Jahr. Es braucht Zeit, da alle Mitarbeiter auf diese Reise mitgenommen werden müssen.
Wir haben dazu einen Ansatz entwickelt, der die Ideen des Design Thinking in das Unternehmen hinein trägt und über konkrete Workshops, Methoden und Prozessvorschläge auf verschiedenen Ebenen operationalisiert. Dazu gehören zum Beispiel die Organisation von Design Sprints in der frühen Projektexploration zur Ermittlung von Produktvisionen. Oder die Integration von Qualitätskriterien aus dem User Experience Design in IT Governance-Prozesse. Wir veranstalten aus der IT heraus Hackathons mit realen Kundenproblemen, um neue Formen von Lösungsentwicklung auszuprobieren. Wir richten zentral an der Produktgestaltung beteiligte Abteilungen entlang von User Journeys aus. Das bedeutet, wir bündeln die Expertise und das Wissen um unsere Nutzer und richten unsere IT-Organisationsstruktur danach aus. So arbeiten immer diejenigen Experten aus verschiedenen Bereichen wie Design, Produkt, Infrastruktur oder Entwicklung an Technologielösungen, die sich am besten mit den jeweiligen Nutzeranforderungen auskennen.
Ein Beispiel für die konkrete Anwendung von Design Thinking Methoden ist der 5-tägige Design Sprint, in dem mittels kürzester Zeit eine prototypische Lösung für ein definiertes Problem entwickelt und mit echten Nutzern, wie zum Beispiel Vertriebspartnern der ERGO validiert wird. Die mögliche Lösung ist „anfassbar“ und wurde bereits auf ihre User Experience überprüft. Sie kann dann entweder verworfen oder verbessert werden. Ein Design Sprint kam unter anderem beim Konzept für die ERGO Reiseversicherung in Großbritannien zum Einsatz. Ziel des Sprints war es, eine neue automatisierte Lösung für den Schadenabwicklungsprozess bereits versicherter Kunden zu entwickeln. Das bisherige System sollte ersetzt werden, da es für Kunden umständlich zu bedienen und für das Unternehmen zu teuer war. In nur fünf Tagen erarbeitete das Team aus Versicherungsexperten, Designern und Architekten einen stark vereinfachten Entscheidungsprozess inkl. eines Prototyps der Benutzeroberfläche, der es über 90 Prozent der Benutzer ermöglichte, ihren Schadensfall innerhalb einer Minute automatisiert abzuwickeln. Zum Ende des Sprints wurde der Prototyp mit einer Gruppe von Anwendern getestet und das Feedback in den Protoypen eingearbeitet, bevor die Ergebnisse zur weiteren Entwicklung übergeben wurden.
Mit diesen Methoden hoffen wir, langfristig die Akzeptanz der digitalen Produkte der ERGO steigern zu können, ob für Endkunden oder Mitarbeiter. Schließlich ist Kundenzentrierung kein IT-Ziel, sondern ein erklärtes Ziel des gesamten Unternehmens.
Text: Andreas Lange, Head of Digital Experience, ERGO Technology & Services
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