Die Systeme „NBA | NBO“ und „Speech Analytics“ haben bei ERGO die Spitznamen „Lucy“ und „Paul“. „Lucy“ und „Paul“ arbeiten seit kurzem eng zusammen mit dem Ziel: die Kundenansprache noch treffsicherer zu gestalten, indem sie das verbale Feedback der Kunden digital auswerten.
Mit dem Geschäftsmodell „Hybrider Kunde“ bietet ERGO zahlreiche Zugangswege und (Self-)Services, um den sich ständig ändernden und erweiternden Erwartungen der Kundschaft gerecht zu werden. Das Unternehmen generiert zusätzliches Wissen über seine Kundinnen und Kunden durch das Ansammeln und Analysieren unterschiedlichster Daten. Denn: Erfolgsgeschichten aus anderen Branchen, etwa von Amazon oder Google, zeigen deutlich, welches Potenzial in datenbasierten Geschäftsmodellen steckt – sowohl, was die Wachstumsrate, als auch, was die Kundenorientierung betrifft.
„Wir bei ERGO gehen bekanntermaßen den Weg, das Beste aus beiden Welten – also Versicherungsgeschäft über das Vertriebspartner-Netzwerk sowie direkte beziehungsweise digitale Touchpoints und Selfservices – zu kombinieren“, sagt Christian Güntsch vom Customer Relationship Management (CRM) in Nürnberg: „Das bedeutet, dass unsere Kunden unabhängig vom gewählten Kanal oder Zeitpunkt mit maßgeschneiderten Angeboten und Services rechnen dürfen.“ Um diesem Anspruch gerecht zu werden, habe ERGO in den vergangenen Jahren „einen hohen Aufwand betrieben, um Daten zusammenzuführen und neue Systeme zu schaffen, die sicherstellen, dass wir ein Kundenerlebnis aus einem Guss bieten – egal ob beim Vertriebspartner, im Callcenter oder im Kundenservice.“
Zwei dieser Systeme sind NBA | NBO und Speech Analytics, verkörpert durch „Lucy“ und „Paul“. Diese beiden Systeme unterstützen ihre Kolleginnen und Kollegen bei ERGO tagtäglich:
NBA | NBO („Next Best Action” und „Next Best Offer”, frei übersetzt: „nächstbeste Aktion“ und „nächstbestes Angebot“) ermittelt auf Basis unzähliger Datensignale kundenindividuelle Produkt- und Handlungsempfehlungen und macht sie an unterschiedlichen Kontaktpunkten nutzbar. Diese Empfehlungen stehen etwa zum Jahresgespräch eines Vertriebspartners beim Kunden oder bei einem Anruf im Callcenter handhabbar aufbereitet in den Anwendungen der Vertriebspartner zur Verfügung. Und schon bald wird „Lucy“ auch Gespräche im Kundenservice unterstützen – im Pilotbetrieb wird dies bereits getestet. Mehr zur NBA | NBO gibt es hier.
Speech Analytics wiederum erfasst und „versteht“ automatisiert die Inhalte eines stetig wachsenden Teils der Gespräche, die bei Dialog Sales geführt werden. Die Kunden werden vor dem Gespräch natürlich nach ihrem Einverständnis gefragt. Wenn sie der Aufzeichnung zustimmen, erfasst „Paul“ viele Informationen, die bislang aus Zeitgründen größtenteils ungenutzt blieben. Dieser Datenschatz wird dann unter anderem für Analysen, Alarmmeldungen, zur Leadgenerierung und zu Schulungszwecken verwendet.
„Diese beiden Systeme leisten bereits seit einiger Zeit unabhängig voneinander Erstaunliches“, freut sich Christian Güntsch: Und ihr Leistungsumfang werde, getrieben durch seinen Bereich CRM, laufend ausgebaut. Im Juli wurde nun ein weiterer, lang geplanter Meilenstein erreicht:
„Der erste Anwendungsfall dieser Vernetzung besteht darin, dass Speech Analytics gezielt ‚lauscht‘, ob bestimmte Produktempfehlungen vom Kundenberater angesprochen werden“, erklärt Güntsch. Eine ablehnende Äußerung eines Kunden führe dazu, dass für ihn diese Empfehlung in NBA | NBO für ein halbes Jahr nicht mehr ausgespielt werde. „Durch diese direkte Rückkopplung werden immer relevantere und somit erfolgreichere Empfehlungen generiert.“
Christian Güntsch, Customer Relationship Management ERGO
Gestartet wurde mit dem Kundenfeedback zur Empfehlung von Zahnversicherungen, später folgen dann weitere Tarife. Zudem werden zukünftig auch positive Rückmeldungen erkannt und fallspezifisch berücksichtigt.
Doch damit endet es nicht. Es gibt noch unzählige Möglichkeiten, um durch das Zusammenwirken von „Lucy und Paul“ wertvolle Potenziale zu heben. Der Durchstich ist geschafft. Jetzt gilt es, Schritt für Schritt die Mehrwerte für Kunden und Mitarbeiter auszubauen.
Text: Ingo Schenk
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